Instrumentos para medir la Satisfacción al Cliente

Un factor clave para asegurar el éxito de toda organización es la calidad del servicio que prestan al consumidor. Es por esta razón que conocer la opinión de lo que piensan los usuarios que reciben el servicio es vital para conocer los aspectos que se pueden mejorar para lograr satisfacer por completo al consumidor (Gutiérrez, H., 2010).

Net Promoter Score (NPS)

Realizar la medición del grado de satisfacción y fidelidad de los consumidores de cualquier tipo de empresa. Su amplia utilización se debe a la simplicidad, flexibilidad y confiabilidad de la metodología.

Origen del NPS

• Fue introducido por Reichheld en un articulo de la Harvard Business Review, "el único numero que necesitas conocer" en 2003.

• El cliente responde desde cualquier medio – móvil, sms, llamada teléfono, Tablet en tienda y responde en menos de 60 segundos.

• Empresas de todos los tamaños y corporaciones del mundo, que son referencia en calidad de productos y atención, utilizan el modelo de encuesta y la metodología del Net Promoter Score para medir cuánto sus clientes/consumidores son leales a su marca.

• “En una escala de 0 a 10, con que probabilidad recomendarías …esta empresa.. a un amigo o familiar?

Los clientes se clasifican en tres grupos

1. Detractores: Dan una puntuación de 6 o inferior. No están encantados con el servicio. Probable que no compren más y así pueden dañar la reputación de la compañía.

2. Pasivos: Dan una puntuación de 7 ó 8. Están satisfechos. Pueden cambiar de empresa si tienen la oportunidad y no son entusiastas del producto o servicio.

3. Promotores: Dan una puntuación de 9 ó 10. Están encantados con los productos y servicios de la empresa. Son compradores fieles y evangelistas, que recomiendan activamente la empresa.

Razones para utilizar el instrumento

• Sencillo ya que hay una sola pregunta, en cualquier momentos se lo puede aplicar por medios fáciles como móviles, Tablet o a la salida del cliente del establecimiento.

• Practico ya que su calificación se lo puede hacer por medio de Detractores, pasivos y promotores, de igual forma por acciones inmediatas y significativas sobre ellos.

• Gestionable su diseño es un sistema de gestión de clientes y visitantes

Bibliografías:

• Bueno, J. (2017). Mejores prácticas en el diseño de un programa de NPS. https://www.ipsos.com/sites/default/files/ct/publication/documents/2017-11/cx_ipsos_views_2.pdf

• Net Promoter Score. (0). http://observatoripublics.icrpc.cat/files/jornada-2018/presentacio-jesus-bueno-el-net-promoter-score-nps-la-propensio-a-recomanar-com-un-indicador-de-la-satisfaccio.pdf

• Rivas, H. (2018, 3 enero). ¿Qué es Net Promoter Score? Satisfacción del Cliente | Tracksale. https://satisfacciondelcliente.com/que-es-el-net-promoter-score/