Nuevos enfoques de Servicio al Cliente

Los nuevos procedimientos de servicio al cliente debe centrarse en el consumidor, y el departamento debería hacer procesos de estudio de indagación y consumo, resultados tabulares y recientes e intervenga en comportamientos que conduzcan a servicios o productos mejorados.

Algunas empresas tienen el departamento de servicio al cliente, el cual se reducen para recibir reclamaciones o dar las garantías de los productos, generalmente tienen poco personal, mal preparado para el tratamiento al cliente y no hay conocimiento del producto y la administración de la empresa.

El objetivo de este enfoque es garantizar que los clientes se completen después de la compra de su producto o después de ser interactuados con la empresa.

¿Porqué muchas empresas ven el departamento de servicio al cliente como un gasto?

Transacciones que generan directamente ganancias, como la relación comercial de productos o servicios.

El cliente es visto como un decisor racional que efectúa sus compras basándose en funciones y beneficios que tiene su mente sobre el producto o servicio ofrecido, cuando en realidad, intervienen también emociones e intuiciones.

Entrenamiento para Un nuevo enfoque de Servicio al Cliente

La capacitación debe basarse en el conocimiento del producto y los procesos internos, así como en la comunicación, la negociación, las ventas y las relaciones humanas.

Cuando medimos la satisfacción del cliente, lo que en realidad estamos midiendo es la diferencia entre lo que éste espera y lo que percibe.

Sin embargo, las mediciones de satisfacción del cliente se centran en el conocimiento y la gestión de las expectativas de los clientes de lo que la sociedad ya es más que descubrir lo que realmente quieren.

Ejemplos

• Los bancos, largas colas en el departamento de servicio al cliente, generalmente muy lentas, en el degenera consultas, se retiran chequeras y se actualizan saldos, este servicio genera mucho movimiento y ganancias para el banco.

• Disney World: Los anfitriones se entrenan durante seis semanas para que trabajen cuatro semanas. Los “huéspedes” sienten que además de haber entrado en un mundo de diversión, están en un lugar donde son tratados con respeto, alegría y optimismo.

• Mc Donalds: Su éxito se basa en el entrenamiento que dan a su personal.

Bibliografías:

• Martinez, J. (2020, 16 enero). Un nuevo enfoque de Servicio al Cliente. Liderazgo y Mercadeo. https://liderazgoymercadeo.co/un-nuevo-enfoque-de-servicio-al-cliente/#Porque_muchas_empresas_ven_el_departamento_de_servicio_al_cliente_como_un_gasto

• Séré, R. (2015, 10 junio). Gestión de la experiencia del cliente. Nuevo enfoque basado en la economía emocional. gestiopolis. https://www.gestiopolis.com/gestion-experiencia-cliente-nuevo-enfoque-economia-emocional/